Achados e Perdidos

domingo, 22 de agosto de 2010

O futuro do farmacêutico

O mercado farmacêutico passa por modificações profundas, seja na sua regulação, seja na maior competitividade entre as empresas. Esta concorrência força os players do setor a rever suas estratégias, geralmente racionalizando custos e, principalmente, analisando seus recursos humanos, tanto no número, quanto nas competências.
 
O farmacêutico infelizmente ainda é formado basicamente com informações técnicas e, ao entrar no mercado de trabalho, percebe que, se quiser crescer profissionalmente, vai precisar de uma formação muito mais voltada à Gestão de Negócios e de Pessoas, seja no varejo, seja na indústria. Ninguém mais quer um simples “técnico” e isto se mostra na prática, quando comparamos os salários dos profissionais técnicos com os que possuem conhecimentos e atuação em área que envolvem conhecimentos de marketing, recursos humanos e/ou finanças, muitas vezes superior.
 
Sempre que comento este tema com meus alunos, encontro aqueles que me respondem : “Mas aí eu saio da minha área...” É uma visão pequena do que representa o verdadeiro profissional de saúde. Atualmente, para sermos valorizados, precisamos entender como interpretar as informações disponíveis e quais ações estratégicas podem ser tomadas visando aumentar o lucro e/ou minimizar os custos.
 
Entenda que trabalhar visando o lucro não é ser antiético; aprender a aplicar atividades de marketing não representa desonestidade. “Assinar” a farmácia e não estar presente, aceitar bonificação, atender de forma displicente, negar informação achando que isso lhe traz poder – isso sim são exemplos de práticas desonestas.
 
As faculdades precisam urgentemente repensar seu programa para algo mais focado nas reais necessidades de mercado. Quantas vezes sou chamado pelas faculdades para dar “uma aula de marketing” ou “uma aula de gestão de empresas”. Isto deixa claro que eles não querem se comprometer com o assunto “GESTÃO”, pois “uma aula” passa a percepção de um tapa-buraco político, já que os alunos começam a sentir a necessidade de uma formação mais direcionada à prática e menos à teoria.
 
Outro ponto a ser discutido é a formação e valorização dos professores. Como é possível atualmente um professor de graduação não estar ligado, por exemplo, às fusões da indústria farmacêutica e seu impacto na sociedade, ás mudanças culturais e estruturais do varejo, do papel diferenciado dos distribuidores e da mudança de comportamento do novo consumidor de medicamentos? Não havendo a experiência prática, que experiência de mercado pode ser transmitida por quem nunca a vivenciou? A gestão de muitas faculdades também incentiva esta prática, pagando de forma ridícula a hora/aula e não dando nenhuma condição estrutural para um trabalho digno...
 
FARMACÊUTICOS: acreditem que seu sucesso profissional está na complementação de sua formação baseada em três assuntos fundamentais:
 
a) Gestão de Pessoas. Vocês já perceberam que são controlados pelas suas competências técnicas e demitidos pelas suas incompetências pessoais? É claro: habilidades são desenvolvidas, mas saber como gerenciar pensamentos e comportamentos diversos é uma arte. As empresas querem líderes e os que trazem resultados são aqueles que sabem aproveitar o melhor das pessoas.
 
b) Conhecimento de Finanças. Este assunto é o mais difícil, mas fundamental, sejam como gestores ou até mesmo como donos de empresas. Saber dar fôlego financeiro através de um adequado gerenciamento de custos, análise de investimentos e formação de lucro, racionalização das compras e implementação de um sistema adequado de monitoramento vai determinar sua empregabilidade a longo prazo.
 
c) Aplicação do Marketing. Todos precisam entender a importância desta ferramenta, principalmente em tempos difíceis. Quem são meus concorrentes? Como conseguirei me diferenciar de forma sustentável? Quais produtos precisos ter em minha empresa? Essas são apenas algumas perguntas que devem ser respondidas para que possamos estabelecer uma posição única no mercado. Marketing não é bonificar, não é comprar pessoas, não é enganar o cliente – estas são atividades antiéticas que deturpam o conceito. Marketing é relacionamento e informação!
 
Está é a minha visão do futuro profissional do farmacêutico se ele realmente desejar se desenvolver neste mercado tão dinâmico. O mundo não é mais dos “técnicos puros” pois, com o aumento da tecnologia, da evolução da gestão de processos e projetos e das necessidades de mercado, um “macaco bem treinado” poderá exercer a função do “míope profissional”.
 
Felizmente, percebo que num dos cursos que coordeno aparecem cada vez mais farmacêuticos interessados em se desenvolver em áreas anteriormente discriminadas pela classe, pois eles percebem, principalmente na indústria e no varejo, que uma formação gerencial lhes traz mais que a estabilidade no emprego, traz respeito e perspectivas de sucesso consistente.
 
“Habilidades são desenvolvidas, mas saber como gerenciar pensamentos e comportamentos diversos é uma arte. As empresas querem líderes e os que trazem resultados são aqueles que sabem aproveitar o melhor das pessoas.”

Fernando Italiani
Farmacêutico pela USP
Especialista em Adm. de Marketing pela PUC
Professor de Pós - Graduação do ICTQ

Após cinco anos e meio de estudos em uma das melhores faculdades de farmácia do Brasil, concordo plenamente com os pontos levantados pelo Fernando Italiani. Sim, temos muito conhecimento técnico, em diversas áreas da saúde, o que nos torna profissionais diferenciados, mas não nos prepara completamente para o mercado de trabalho.

Farmacêuticos: está na hora de revermos nossos conceitos!

terça-feira, 10 de agosto de 2010

Pesquisa de Satisfação de Clientes

As recomendações boca a boca são, muitas vezes, mais eficientes para influenciar decisões de compra que a propaganda”, afirma John Tschohl, um dos gurus de atendimento ao cliente, de acordo com a Time Magazine.

Em um mercado cada vez mais competitivo, possuir um produto e/ou serviço que realmente satisfaça as vontades e necessidades dos seus clientes representa uma enorme vantagem competitiva. Mas, como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos? A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta muito útil quando uma empresa deseja mensurar a satisfação de seus clientes.
Nesse contexto, a Pesquisa de Satisfação de Clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial.
O objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização.
Durante a elaboração da Pesquisa de Satisfação deve-se tomar cuidado para não torná-la muito extensa e cansativa, sendo que o resultado final da pesquisa deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de ações, se necessário.

NPS

Algumas Pesquisas de Satisfação incluem o NPS em seu questionário. Mas o que seria NPS?
NPS significa Net Promoter Score ou, numa tradução livre, Taxa Líquida de Promotores.  
O NPS é uma ferramenta que busca mensurar a fidelidade dos clientes em relação a empresa, mas também permite avaliar o grau de satisfação dos clientes. 
O livro The Ultimate Question, do especialista em estratégia e diretor da Bain & Co, Fred Reichheld, traz o conceito de fidelidade e de valor do cliente encorajando as empresas a perguntarem somente uma questão para seus consumidores: você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo ou membro da família?

Como calcular seu NPS

A partir de uma simples pergunta: "você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo ou membro da família?", pede-se que os clientes dêem uma nota de zero a dez para essa indicação.
Promotores são clientes fiéis, que sempre compram os produtos ou serviços prestados por sua empresa, além de indicá-la para outros. Geralmente dão uma nota nove ou dez. Já os depreciadores são os clientes insatisfeitos que podem prejudicar a imagem da sua empresa. Na pesquisa geralmente dão uma nota de zero a seis para os produtos/serviços da empresa. Há ainda os Neutros (Passivos) que são os clientes satisfeitos, porém vulneráveis a ofertas de concorrentes. Se subtrairmos a porcentagem de depreciadores da porcentagem de promotores, teremos o que Reichheld denomina de Net Promoter Score (NPS) ou Pontuação Líquida de Promoção.


Quanto maior o seu NPS, maior será sua atratividade na rede. Portanto, o NPS ideal para qualquer companhia, seja ela pequena, média ou grande, é o mais próximo possível de 100%.
Agora, você deve estar se perguntando: mas como posso aumentar o NPS da minha empresa?  
Resposta: escutando as sugestões e dicas dos seus clientes. Caso o NPS aumente gradualmente, isso quer dizer que sua empresa vem tomando as medidas necessárias junto aos seus clientes, mas não significa que possa ir para a zona de conforto. Lembre-se de que a análise deve ser constante.

Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficou satisfeito” (Chistopher Hart)

Fontes:

domingo, 8 de agosto de 2010

aaaaahhhhh

Comerciais de cerveja sempre me chamaram a atenção porque...bem, porque são comerciais de cerveja! Mas os comerciais da Heineken sempre superam as minhas expectativas! >.<




sábado, 7 de agosto de 2010

CRM

Conselho Regional de Medicina? >.< Nada disso. 
CRM é um acrônimo para Customer Relationship Management, uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
O Customer Relationship Management apresenta uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, com o objetivo de perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar suprí-las da melhor forma.
Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes (necessidades e características) conseguem fidelizá-los através da criação de respostas personalizadas, antecipação das suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos.
Existem 3 tipos de CRM:
  • CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
  • CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
  • CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.
O CRM, acima de tudo, consiste em uma mudança de atitude corporativa. Dessa forma, as empresas devem focar todos os seus esforços na satisfação de seus clientes, criando e mantendo um bom relacionamento com estes e armazenando e inter-relacionando de forma inteligente as informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Nesse vídeo do SugarCRM podemos ver de forma simples e objetiva o que é e como funciona o CRM dentro de uma organização. Observação: áudio em inglês.


Porque as pessoas são mais importantes!

Seja bem-vindo(a) a nova era do marketing!
Humankind: porque as pessoas são mais importantes que os produtos!