CRM

Conselho Regional de Medicina? >.< Nada disso. 

CRM é um acrônimo para Customer Relationship Management, uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O Customer Relationship Management apresenta uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, com o objetivo de perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar suprí-las da melhor forma.

Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes (necessidades e características) conseguem fidelizá-los através da criação de respostas personalizadas, antecipação das suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos.

Existem 3 tipos de CRM:

• CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

• CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.

• CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.

O CRM, acima de tudo, consiste em uma mudança de atitude corporativa. Dessa forma, as empresas devem focar todos os seus esforços na satisfação de seus clientes, criando e mantendo um bom relacionamento com estes e armazenando e inter-relacionando de forma inteligente as informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Nesse vídeo do SugarCRM podemos ver de forma simples e objetiva o que é e como funciona o CRM dentro de uma organização. Observação: áudio em inglês.