Pesquisa de Satisfação de Clientes

“As recomendações boca a boca são, muitas vezes, mais eficientes para influenciar decisões de compra que a propaganda”, afirma John Tschohl, um dos gurus de atendimento ao cliente, de acordo com a Time Magazine.

Em um mercado cada vez mais competitivo, possuir um produto e/ou serviço que realmente satisfaça as vontades e necessidades dos seus clientes representa uma enorme vantagem competitiva. Mas, como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos? A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta muito útil quando uma empresa deseja mensurar a satisfação de seus clientes.
Nesse contexto, a Pesquisa de Satisfação de Clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial.
O objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização.

Durante a elaboração da Pesquisa de Satisfação deve-se tomar cuidado para não torná-la muito extensa e cansativa, sendo que o resultado final da pesquisa deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de ações, se necessário.

NPS

Algumas Pesquisas de Satisfação incluem o NPS em seu questionário. Mas o que seria NPS?

NPS significa Net Promoter Score ou, numa tradução livre, Taxa Líquida de Promotores.  

O NPS é uma ferramenta que busca mensurar a fidelidade dos clientes em relação a empresa, mas também permite avaliar o grau de satisfação dos clientes. 

O livro The Ultimate Question, do especialista em estratégia e diretor da Bain & Co, Fred Reichheld, traz o conceito de fidelidade e de valor do cliente encorajando as empresas a perguntarem somente uma questão para seus consumidores: você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo ou membro da família?

Como calcular seu NPS

A partir de uma simples pergunta: "você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo ou membro da família?", pede-se que os clientes dêem uma nota de zero a dez para essa indicação.
Promotores são clientes fiéis, que sempre compram os produtos ou serviços prestados por sua empresa, além de indicá-la para outros. Geralmente dão uma nota nove ou dez. Já os depreciadores são os clientes insatisfeitos que podem prejudicar a imagem da sua empresa. Na pesquisa geralmente dão uma nota de zero a seis para os produtos/serviços da empresa. Há ainda os Neutros (Passivos) que são os clientes satisfeitos, porém vulneráveis a ofertas de concorrentes. Se subtrairmos a porcentagem de depreciadores da porcentagem de promotores, teremos o que Reichheld denomina de Net Promoter Score (NPS) ou Pontuação Líquida de Promoção.

Quanto maior o seu NPS, maior será sua atratividade na rede. Portanto, o NPS ideal para qualquer companhia, seja ela pequena, média ou grande, é o mais próximo possível de 100%.
Agora, você deve estar se perguntando: mas como posso aumentar o NPS da minha empresa?  
Resposta: escutando as sugestões e dicas dos seus clientes. Caso o NPS aumente gradualmente, isso quer dizer que sua empresa vem tomando as medidas necessárias junto aos seus clientes, mas não significa que possa ir para a zona de conforto. Lembre-se de que a análise deve ser constante.

“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficou satisfeito” (Chistopher Hart)

Fontes:

• Net Promoter
• Venda Mais